Alireza Darvishy est assis devant son ordinateur, un écouteur dans l'oreille droite. Il règle très rapidement le débit de parole de son programme de lecture d'écran (screen reader). "Compte & fortune", "Paiements", "Négoce de titres". De la main droite, il presse les touches curseur pour pouvoir lire les liens graphiques et textuels. Alireza Darvishy est un spécialiste en informatique, initiateur du projet Accessibility et collaborateur du Center of Accessibility du Credit Suisse. Il est mal-voyant et contribue actuellement au développement de Direct Net, le service de banque en ligne du Credit Suisse. "Une application telle que Direct Net regroupe de multiples fonctions", explique-t-il. "Je ne peux mener à bien un paiement que si chaque graphique, chaque signature et chaque lien est accompagné d'un texte, c'est-à-dire correctement formaté."

Internet sans barrières

Pour les personnes handicapées, Internet sans barrières signifie pouvoir interagir de manière autonome et indépendante. Mais l'accessibilité n'est pas seulement synonyme d'autonomie. Hanspeter Kurzmeyer, responsable Clientèle privée Suisse, y voit également des avantages indéniables pour le Credit Suisse: "Nos offres Internet, faciles à comprendre et bien conçues, nous permettent d'aborder de nouveaux segments de clientèle. Au vu de l'évolution démographique, un nombre croissant de personnes verront leur capacités motrices, visuelles ou auditives se réduire à plus ou moins long terme." Près de 25% des "silver surfers", c'est-à-dire des internautes de plus de 50 ans, sont connectés et constituent le groupe d'utilisateurs dont la croissance sera la plus forte dans les années à venir.

Le Credit Suisse est la première banque suisse à avoir rendu la banque en ligne accessible à tous, ce qui lui a valu d'obtenir en avril 2007 le label "AA" en matière d'accessibilité pour son site Internet (le maximum étant AA+) délivré par la fondation "Accès pour tous". Celle-ci base ses évaluations de sites sur le règlement du World Wide Web Consortium (W3C), existant depuis 1999.

Depuis janvier 2008, le Credit Suisse s'est vu décerner deux autres labels dans la catégorie AA: l'un pour son magazine en ligne "In Focus" et l'autre pour son portail Web "Clientèle privée Suisse". Les deux portails ont obtenu un AA+, la distinction la plus élevée en Suisse.

La pointe de l'iceberg

L'accessibilité ne se limite toutefois pas à Internet: elle débute au niveau de l'entretien personnel, mais s'étend également aux activités quotidiennes comme le retrait d'argent aux guichets automatiques ou la lecture du courrier. "Nombre de ces services ne sont pas encore accessibles ou pas suffisamment accessibles", admet Hanspeter Kurzmeyer. Mais le Credit Suisse entend bien proposer des solutions adéquates à ces problèmes également. Ainsi, depuis un an, des directives complètes sont en vigueur pour les nouveaux bâtiments et les bâtiments réaménagés abritant succursales et bureaux. Sont entre autres concernés l'aménagement d'accès directs de plain-pied pour tous les bâtiments ou encore l'installation de guichets automatiques de hauteur réduite spécialement adaptés aux clients qui se déplacent en fauteuil roulant. 18 guichets de ce type ont déjà été installés, d'autres le seront au cours de cette année. La mise en place de "guichets parlants" est prévue pour juillet 2008: les personnes non-voyantes ou mal-voyantes pourront dès lors obtenir des informations vocales en français, en allemand, en italien ou en anglais. Une première en Suisse.

Une attention particulière est accordée aux "Contact Centers": comme il n'est bien évidemment pas envisageable de donner des renseignements par téléphone à des personnes sourdes ou malentendantes, le Credit Suisse fait appel à cet effet aux services d'un intermédiaire téléphonique. Celui-ci transpose le texte écrit transmis par le client en paroles pour le Credit Suisse et inversement. Ce service est disponible depuis près d'un an.

L'accessibilité commence dans la tête

L'électronique est omniprésente dans notre société: à la base de chaque prestation, de chaque produit figurent des techniques avancées de l'information. Alors, lorsque le Credit Suisse lance l'initiative d'imprimer des justificatifs bancaires en braille ou de remanier d'autres sites Web à partir du printemps 2008, les spécialistes en informatique doivent repenser les processus de A à Z. Cela coûte du temps et de l'argent. L'exigence est simple: chaque programmateur, développeur et designer doit être conscient des besoins particuliers des personnes handicapées et en tenir compte dans le cadre de la planification des nouveaux produits et applications.

Formation en matière de contact

Le contact personnel prime sur toutes les autres mesures. "Nous organisons régulièrement des formations à la sensibilisation en matière de handicap", explique Hanspeter Kurzmeyer. "Près de 2400 collaborateurs ayant des contacts directs avec la clientèle participeront à ces formations en 2008." Dans le cadre de ces séminaires, les collaborateurs du Center of Accessibility exposent les règles essentielles en matière de contact et montrent comment franchir facilement et habilement les obstacles.

Les processus et les aménagements ne peuvent pas être modifiés du jour au lendemain, mais le Credit Suisse met tout en oeuvre pour se rapprocher jour après jour de la réalisation de son objectif: être la banque leader en Suisse en matière d'accessibilité.